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銀行保險業消費投訴管理擬加強:簡化受理程序 不得拒絕合理訴求

金融投資報 2019-11-04 18:00:54
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為進一步規范銀行保險機構消費投訴處理工作,保護消費者合法權益,近日,銀保監會就《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法(征求意見稿)》(以下簡稱“《征求意見稿》”)公開征求意見。

金融投資報訊(記者 吉雪嬌)為進一步規范銀行保險機構消費投訴處理工作,保護消費者合法權益,近日,銀保監會就《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法(征求意見稿)》(以下簡稱“《征求意見稿》”)公開征求意見。

《征求意見稿》明確了銀行保險機構處理消費投訴的受理渠道、受理范圍、處理時限等程序要求。對于事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴,應當在15日內辦理完畢并告知投訴人,情況復雜的可延長至30日;情況特別復雜或有其他特殊原因的,經過必要審批程序后,辦理期限可再延長30日。

目前,銀行保險機構與第三方機構合作并不鮮見,而在實際業務開展中,誤導銷售等事件時有發生。此次《征求意見稿》加入了對于第三方合作業務投訴的處理要求,要求銀行保險機構應加強對第三方機構合作業務投訴的管理。因合作銷售產品或提供服務而產生消費糾紛的,銀行保險機構應要求相關第三方機構配合處理消費投訴,對投訴事項進行核實,及時提供相關情況,促進消費投訴順利解決。銀行保險機構還應將第三方機構對消費投訴處理工作的配合情況納入合作第三方機構的準入退出評估機制。

與此同時,為改變投訴處理“頭痛醫頭腳痛醫腳”的狀況,《征求意見稿》還要求銀行保險機構建立健全溯源整改機制,通過投訴個案的處理,及時查找引發投訴事項的原因,完善產品設計,提升服務水平。

值得關注的是,為最大限度方便消費者投訴,《征求意見稿》簡化了受理程序,規定銀行保險機構不得拒絕接受消費者合理投訴訴求,已經掌握或者通過查詢內部信息檔案可以獲得的材料,不得要求投訴人提供。同時答復處理意見時應告知消費者向上級機構申請核查以及調解、仲裁、訴訟等救濟渠道,充分保障消費者申訴權力。

此外,為強化監管督查,《征求意見稿》將銀行保險機構投訴數量、處理效果等納入消費者保護考核評價體系。對于未按照規定程序辦理消費投訴的機構,依據相關法規,視情形可采取責令改正以及監督管理談話、暫停相關業務、行政處罰等監管措施。

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